저는 전동 킥보드 공유 서비스 '킥고잉'을 서비스하는 스타트업에서 작년 12월부터 일하고 있습니다.
입사 이후 4개월에 걸쳐서 CS, 실시간 기기 모니터링을 위한 툴(python) 개발, 특이이슈 리포팅 및 대응, 오프라인 프로세스와 연계한 운영 툴 기획, 스마트 모빌리티 관련 해외 뉴스 트랙킹/벤치마크, 서비스 지역 후보지 실사 및 주차구역 사진촬영 등 서비스를 굴러가게 하는 업무를 진행해 왔습니다. 체계화가 어느 정도 진행된 시점에서, 제가 해 왔던 실무들을 쪼개어 새 구성원들에게 넘기고, 운영 전반의 프로세스와 퍼포먼스에 관여하는 PM R&R로 전환하는 중입니다.
제가 진행했던 업무 중, CS는 제가 경험한 적 없었던 분야였고, 감정 소모 관리에 서툴러 정신적인 힘겨움을 느끼게 한 분야이기도 했습니다. 그러나 수고를 지불한 것 이상으로, 공유 서비스를 둘러싼 다양한 내부/외부 이해관계자에 대한 이해를 쌓을 수 있었습니다. <어떻게 원하는 것을 얻는가> 책 리뷰에 앞서, 협상과 관련해 제가 직접 경험한 실제 사례를 먼저 이야기 드리고자 합니다.
건물 관리인과의 작은 전쟁
스쿠터 공유 서비스는 기본적으로 프리 플로팅, 그러니까 주차 장소를 원칙적으로 제한하지 않는 형태로 운영됩니다. 이는 사륜차를 베이스로 하는 차량공유나 자차 운전에 대해 갖는 경쟁력 중 하나가 됩니다. 사용자에게는 매우 매력적인 포인트이지만, 공공 관할에 속하는 도보가 아닌 사유지, 가령 빌딩의 관리구역에 전동 킥보드를 주차하는 경우 문제가 발생하기도 합니다.
역삼역 인근의 한 건물에는 주차금지구역이 있습니다. 그런데 어느새부턴가 건물을 출입하는 일부 사용자들이 습관적으로 이 지역에 전동 킥보드를 주차하는 경우가 발생하기 시작했습니다. 직접 현장을 찾아가 보니 분명 주차금지구역 경고 표지가 벽면에 부착되어 있었음에도, 건물까지 전동 킥보드를 이용한 뒤 주차하기에 '적당하다고 느껴지는' 장소이면서, 건물 뒷편 주차장에서 나오는 차량과 접촉사고가 발생할 우려가 있는 장소였습니다. 이러한 이유로 건물 관리소장님과의 인연(?)이 시작되었습니다.
스쿠터 공유 서비스의 기본 운영 방침이 프리 플로팅이며, 어느 한 건물에 대해서만 주차금지구역을 설정하는 것은 형평성의 문제가 발생할 소지가 다분했습니다. 앱에서 보여주는 지도의 모든 건물에 대해 빨간 색상으로 주차금지구역을 설정하는 것은 결코 확장가능한 방식이 아니었으며, 그것을 진행할 리소스도 충분치 않았습니다. 그래서, 관리소장님이 신고하실 때마다 주차된 기기의 일련번호를 확인해 사용자에게 개별 경고를 진행하는 것으로 우선 협의를 진행했습니다.
공유 서비스를 운영하는 회사의 입장에서 이러한 문제는 매일 마주하는 이슈 중에서 마이너한 축에 속하고, 전에 없던 형태의 이동수단 공유 서비스가 현실 사회에 녹아드는 데 따르는 성장통에 해당합니다. 그래서 우리의 목표는 최소한의 리소스를 투입하면서 중장기적으로 사용자 베이스를 교육하는 한편, 건물 관리인이 그러한 성장통의 기간을 받아들이고 관리인으로서 그러한 사용자 교육에 일조하도록 설득하는 것이었습니다.
경험적으로 5회 미만의 경고를 진행하면 상습적인 부정주차 이슈는 해결되지만, 이번 경우에 대해 개별 경고의 효과는 강력하지 않았습니다. 2주에 걸쳐서 날마다 최소 2-3건의 신고가 이 건물에서만 접수되었고, 소장님의 인내심에 한계가 찾아왔습니다. 하루에 2-3회씩 소장님의 전화에 시달리는 나날이 반복되었습니다. 이 문제가 해결될 기미는 보이지 않았습니다. 각자의 입장만을 앵무새처럼 반복하며 감정적인 소모만이 있을 뿐이었습니다.
그러던 어느 토요일 아침, 저는 소장님의 전화로 잠에서 깼습니다. 소장님은 전보다 더 큰 목소리로, '킥보드 때문에 내가 주말에까지 출근해야겠느냐'며 크게 화를 냈습니다. 막 잠에서 깬 직후, 반쯤 갈라진 목소리로 저는 가장 먼저 '사과'의 의사를 밝혔습니다. 사실 의도한 것은 아니었습니다. 거의 자포자기한 심정으로 건넨 무조건적 인정, 항복, 사과의 제스쳐였습니다. 그러나 이 하나의 제스쳐는, 소장님의 마음속에서 저를 기존의 '골칫덩이 회사의 직원'이 아닌, '아들 또래의 평범한 젊은이'로 탈바꿈시켰습니다. 그리고 이전까지 지난하게 이어져 온 다툼의 과정은 '아들 또래의 젊은이가 각박한 세상을 겪는 과정'이 되었습니다.
각자의 일적인 입장을 내려놓고 허심탄회한 이야기를 10분 간 나누었습니다. 조직의 구성원으로서 갖는 각자의 입장을 넘어, 처음으로 인간 대 인간으로서 대화했습니다. 개인적인 이야기가 오가고, 소장님은 소장이 아닌 아버지 뻘의 어른으로서 제게 여러 가지를 조언해 주었으며, 저는 가만히 그것을 경청했습니다. 저는 공유 서비스가 이 세상에 자리잡는다는 것은 마치 온 마을이 아이 하나를 키우는 것과 같다는 솔직한 생각을 밝혔습니다. 인간 대 인간으로서의 대화가 아니었더라면 할 수 없는 이야기였습니다.
각자가 가진 표면적인 문제는 아무것도 해결하지 않는 하나의 대화일 뿐이었습니다. 하지만 이 대화 이후로 소장님의 거친 언사와 신고를 받는 일은 없었습니다. 그러나 이 일은, 상충하는 입장을 지닌 두 사람이 서로를 인간으로 이해할 때 얼마나 마법같은 일이 일어날 수 있는가에 대한 강력한 통찰을 주었습니다. 소장님은 한 스타트업에서 일하는, '머리에 피도 안 마른' 30살 시건방진 직원을 위해서는 한 치의 양보도 할 수 없었지만, '머리에 피도 안 마른' 30살 짜리 아들 뻘 청년을 위해서는 약간의 수고를 감수할 수 있는 사람이었던 것이었죠.
표면의 문제는 변화하지 않았습니다. 다만 그 표면의 문제를 인식하는 근본적인 프레임이 바뀌자, 표면의 문제는 이전보다 '덜 심각하며 감수할 만한' 것이 되었습니다. 마법처럼요.
협상은 사람의 일이다
이상의 작은 일화는 <어떻게 원하는 것을 얻는가>가 이야기하는 협상론의 근본적인 포인트를 담고 있습니다. 협상 대상을 사람으로 이해하고, 협상 테이블 바깥에 있는 감정적 측면에서 접근함으로써 갈등의 구조를 본질적으로 바꿀 수 있다는 것이지요. 일반적으로 이해되는 협상론과 협상의 기술이란 상대를 굴복시킴으로써 내가 많은 이득을 취하는 것으로 받아들여집니다. 하지만 이 책은 궁극적으로 좋은 협상이란 상대의 감정과 욕구를 이해하고, 그것을 해결함으로써 상호가 협상으로 얻는 이득의 파이를 키우고 윈윈할 수 있음을 주장합니다.
물론 감정론으로만 된다는 것은 아닙니다. 어느 정도 상대방의 논리를 역이용해서 협상의 기준점을 세우고, 상대가 거절할 수 없는 오퍼를 하는 논리적 측면도 필요합니다. 하지만 중요한 것은, 논리 하나에 의지하여 상대를 굴복시키게 된다면, 반드시 감정적 지불을 통해 부정적인 감정을 해소시키는 것입니다. 좋은 협상이란 좋은 관계를 구축함으로써 솔루션을 이끌어내고, 그 솔루션이 더 좋은 관계를 이끄는 선순환을 만들어내는 것이니까요. 그래서 협상은 사람의 일이라는 것, 이것이 저의 작은 일화로부터, 그리고 <어떻게 원하는 것을 얻는가>로부터 얻은 중요한 교훈이자 인생의 지침이라고 생각합니다.
이 책에 대하여 제가 드리고 싶은 이야기는 여기까지입니다. 아래 내용은 책을 읽어나가며 형광펜으로 표시하고, 따로 기록해둔 내용들입니다. 거의 모든 페이지마다 형광펜을 칠하게 되어서 추리는 데 조금 고생했습니다. 그러나 이 책을 읽으시면, 아마도 저처럼 모든 페이지에 밑줄을 긋고 싶은 충동을 느끼시리라 생각합니다. 어떠한 배경에서 어떤 목적으로 읽으실 것인과 상관없이, 이 책을 통해 여러분은 자본주의 세계를 살아가는 당신을 더 성숙하고 현명하게 만들어주는 귀중한 lifehacking skill을 얻을 수 있을 겁니다.
리뷰했던 어떤 글보다도 수록내용을 길게 적었습니다. 쓱 보시되, 책 전체를 읽지 않는다면 내용 요약을 읽는 것은 큰 도움이 되지 않을 것임을 참고해 주세요. 밑줄치기를 멈출 수 없을 만큼 수록된 사례들이 하나하나 너무 재밌고 유익하거든요. 그럼 20000!
이 책을 읽는 독자들에게 - 이 수업의 핵심은 배운 내용의 핵심을 실제로 활용하는 데 있다. 비싼 학비를 내고도 듣기 힘든 이 강의를 한 권의 책으로 읽을 수 있는 것은 분명 좋은 일이지만, 만약 책 내용을 활용하지 않는다면 다른 평범한 책들과 다를 바 없게 된다. 그러니 이 책에 담긴 노하우와 장점을 일과 생활에서 반드시 반복적으로 사용하고 연습해야만 한다는 점을 다시 한번 강조한다.
12가지 핵심 협상 전략
1. 목표에 집중하라
협상에 있어 활용되는 모든 방법들 - 인간관계 구축, 공통의 관심사 확인, 윈윈, 협상 도구, 협상에서 하는 행동과 몸짓 하나는 오직 목표를 달성하기 위한 전략이 되어야 한다.
2. 상대의 머릿속 그림을 그려라
상대의 생각, 감성, 니즈, 약속하는 방법, 신뢰를 느끼는 포인트, 의존하는 제3자가 누구인지를 파악하여 상대가 자발적으로 손을 내밀도록 만들어라.
3. 감정에 신경 써라
중요한 협상일 수록 사람들은 비이성적 태도를 취하곤 한다. 상대의 감정에 공감하고, 필요하다면 사과를 해서라도 상대의 감정을 케어하여 상대가 이성적인 판단을 할 수 있는 상태로 만들어라. 이를 '감정적 지불(Emotional Payment)'이라고 한다.
4. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라
만능 협상 전략은 없다. 같은 사람과 같은 내용이더라도 그날의 시간, 날씨, 컨디션, 근황에 따라 상황은 변화하며, 그때그때의 상황을 새롭게 분석하라.
5. 점진적으로 접근하라
한 번에 한 걸음씩 상대를 목표 지점으로 끌어들여야 한다. 상대방과 친숙해지는 것에서 시작해 점차 내 영역으로 유도하고, 협상의 매 단계마다 상대방과의 간격을 확인하라.
6. 가치가 다른 대상을 교환하라
사람들은 저마다 다른 가치 기준을 갖고 있으며, 한쪽은 중요하게 생각하지만 다른 한쪽은 중요하게 생각지 않는 대상을 교환할 수 있다. 교환대상은 협상과 직접 관련된 명시적 이해관계나 필요의 범위를 넘어서며, 이 전략은 협상에서 목표 파이를 늘리고 더 많은 기회를 만든다.
7. 상대방이 따르는 표준을 활용하라
상대방의 정치적 성향, 과거 발언, 의사결정 방식을 파악하고, 상대방이 자기 자신의 표준을 지키지 않는다는 점을 지적하라. 이 전략은 까다로운 사람들을 상대할 때 특히 효과적이다.
8. 절대 거짓말을 하지 마라
어떤 상황에서도 상대방을 속이려고 하면 안 된다. 언젠가 거짓말은 드러나고 장기적인 손해로 이어진다. 억지로 강해 보이려고 하거나 억지로 다정하게 굴지 마라. 처음부터 모든 것을 상대에게 털어놓거나 만만하게 보일 필요는 없지만, 처음부터 끝까지 인간적으로 진실한 자세로 협상에 임하라.
9. 의사소통에 만전을 기하라
대부분의 협상 실패는 부실한 의사소통에서 기인한다. 의사소통은 정보의 교환이다. 뛰어난 협상가는 뻔한 상황일지라도 이를 상대에게 알린다. 협상이 더디다면 "오늘은 대화가 잘 안 풀리는 것 같습니다"라고 말한다. 현재 상황을 정확하게 표현하고 그것을 정보로 전달하여, 상대방에게 당신이 원하는 바를 알려주는 것이 중요하다.
10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라
협상에 앞서 목표 달성을 막는 걸림돌이 무엇인지 파악하라. 진짜 문제를 찾으려면 상대방이 왜 그렇게 행동하는지부터 알아야 한다. 파악하기 결코 쉽지 않지만, 끝까지 집요하게 밝혀내야 한다. 이 때 중요한 것은 무조건 상대방의 입장에서 생각해야 한다는 점이다
11. 차이를 인정하라
대부분의 사람들은 상대와 나와의 차이를 부정적으로 보고 심적으로 불편해한다. 그러나 서로 다르다는 사실을 인정함으로써 차이가 협상에서 유리하게 작용하도록 바꿀 수 있다. 차이에 대한 질문을 두려워하지 마라. 많은 사람들은 차이를 싫어하지만 뛰어난 협상가는 차이를 사랑한다
12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라
1번부터 11번을 포함하여, 모든 협상 전략과 도구를 정리한 목록을 만들어라. 협상에 임할 때마다 이 목록에서 구체적 상황에 맞는 전략과 도구(전략을 실행하는 행동)를 골라야 한다.
사람의 심리
나는 협상을 시작할 때 보통 "요즘 어떻게 지내십니까?"라고 묻는다. 평범한 이 질문에는 네 가지 협상 도구가 포함되어 있다.
1. 형식적인 분위기 탈피 > 관계 형성 도움
2. 질문을 통한 정보 수집 > 상대의 현재 상태를 살피는 데 효과적
3. 상대에 대한 초점 > 우선 상대를 생각한다는 인식 형성
4. 일상적 대화 > 편안한 분위기 조성
목적과 의도에 따른 협상의 정의
1. 협상은 상대방이 특별한 '행동'을 하도록 만드는 과정
2. 협상은 상대방이 특별한 '판단'을 하도록 만드는 과정
3. 협상은 상대방이 특별한 '인식'을 하도록 만드는 과정
4. 협상은 상대방이 어떠한 '감정'을 가지도록 만드는 과정
협상론을 함축하는 세 가지 핵심 질문
1. 당신의 목표는 무엇인가
2. 상대방은 누구인가
3. 설득에 필요한 것은 무엇인가
> 세 번째 질문의 답은 첫 번째와 두 번째 질문의 답에 의해 좌우되며, 이게 바로 협상 전략/도구 목록이 필요한 이유다. 그때그때 상황에 맞게 목록에서 필요한 전략과 도구를 꺼내라. 협상에 있어 상대방과 상대방의 전략이 차지하는 비중은 90퍼센트 이상이다. 기타 협상 주제에 대한 정보나 전문 지식이 차지하는 비중은 불과 10퍼센트도 안 된다.
6가지 핵심 협상론 포인트
1. 어떤 상황에서도 평정심을 유지하라.
2. 주어진 시간이 5초밖에 없다 해도 반드시 준비를 하고 말하라.
3. 협상의 결정권을 쥔 결정권자를 찾아라.
4. 누가 옳은지 따지지 말고 목표에 집중하라.
5. 인간적으로 소통하라.
6. 상대가 가진 지위와 힘을 인정하고 적극적으로 활용하라.
감정의 중요성
"사람이란 본래 자기 말에 귀를 기울이고, 가치를 인정해주고, 의견을 물어주는 사람에게 보답하기 마련입니다. 그게 변하지 않는 사람의 본성이에요." 협상에서 합의에 이른 결정적 계기가 전문 지식과 관계된 경우는 채 10퍼센트가 되지 않는다. 반면 호감이나 신뢰처럼 인간적인 요소가 합의를 이끌어낸 경우가 50퍼센트 이상이었다. 그리고 협상에 성공한 사례의 37퍼센트는 절차적인 요소가 결정적인 영향을 미친다.
신뢰와 관련하여 명심해야 할 사항들
"믿어라. 하지만 검증하라." - 로널드 레이건(Roanld Ragan)
- 상대방이 훨씬 많은 정보를 가졌다면 당신은 불리한 입장에 놓인 것이다. 더 많은 정보나 신뢰를 확보하기 전까지 점진적 접근법을 취하라.
- 정당한 방법으로 상대방에 대한 정보를 최대한 수집하라. 상대방에게 세부적인 내용을 요구하고 모든 정보가 부합하는지 검토하라. 모든 것을 검증하고 믿을만한 제3자의 도움을 받아라.
- 상대방이 질문을 회피하거나 주제를 바꾸는가? 상대방이 비밀스런 태도를 취할 수록 다른 의도를 숨기고 있을 가능성이 높다.
- 당신을 속여야 상대가 득을 보는 상황을 양측에 도움이 되는 성과에 따라 상대가 득을 보는 상황으로 바꾸어라.
- 확실한 보호책 없이 혜택을 제공하지 마라.
- 합의 내용의 진실성 여부에 대한 확실한 보장을 받아라. 상대방이 검증을 주저하면 의심해야 한다.
- 합의를 이행하지 않을 경우 그에 따른 보상을 명기하라.
- 직접 만나서 협상하라. 얼굴을 맞대면 거짓말을 하기 어렵다. 일부 문화권에서는 직접 만나지 않으면 아예 협상이 이루어지지 않는다.
- 미진한 부분이 있다고 느끼면 반드시 질문하고 확인하라.
상대방과 갈등이 생기면 확인해야 할 사항
- 나는 어떻게 인식하는가
- 상대방은 어떻게 인식하는가
- 둘 사이에 인식의 차이가 있는가
- 인식의 차이가 있다면 그 이유는 무엇인가
"저는 뉴욕에 갑니다. 어디로 가세요?" (X) ≠ "어디로 가세요? 저는 뉴욕에 갑니다." (O)
소통과 제안의 순서
우리는 상대방이 내용을 이미 알고 있으리라 멋대로 전제하고 이야기를 시작하곤 한다. 효율적 의사소통의 기본 요소는 다음과 같다.
- 언제나 대화를 통해 문제에 접근한다.
- 상대의 말을 듣고 난 다음 질문한다.
- 상대를 비난하지 않고 존중한다.
- 오고 가는 대화 내용을 자주 요약한다.
- 감정을 배제한다.
- 목표를 자세하게 밝힌다.
- 관계를 손상시키지 않는 선에서 확고한 태도를 취한다.
- 작은 신호를 놓치지 않는다.
- 인식 차이를 논의한다.
- 상대방이 약속하는 방식을 이해한다.
- 결정하기 전에 상의한다.
- 내가 통제할 수 있는 부분에 집중한다.
- 누가 옳은지 논쟁하지 않는다.
| 협상 시 행동 | 뛰어난 협상가 | 평범한 협상가 |
| 거슬리는 발언 (자기자랑, 불공정한 지적) | 2.3% | 10.8% |
| 다양한 선택사항을 고려 | 5.1% | 2.6% |
| 비난 | 1.9% | 6.3% |
| 정보 공유 | 12.1% | 7.8% |
| 장기적 발전에 대한 발언 | 8.5% | 4.0% |
| 공통 사항에 대한 발언 | 38.0% | 11.0% |
효과적인 이메일을 작성하는 법
- 이메일 내용의 전체적 어조와 감정을 알리기: '친근한 마음을 담아 메일 드립니다', '당황스러운 마음으로', '건설적 비판을 위해 이 글을 씁니다' 등
- 상대방 이메일에 즉각 반응하지 마라: 받고 30분 후, 감정을 배제하고 신중하게 작성해서 오해의 소지를 없애라.
- 이메일을 보내기 전에 상대방의 입장에서 다시 검토하라: 사람들은 상대의 의도보다 더 공격적으로 이메일 내용을 받아들이는 경향이 있다. 상대가 가장 기분이 나쁜 상황을 가정하고 작성하라.
- 첫 부분에 상대방과 관련된 인간적 내용을 넣어라: 보다 인간적 소통을 하는 느낌을 준다. '그쪽에 눈이 많이 내렸다던데 괜찮으신가요?'
- 절대 흥분한 상태에서 이메일을 보내지 마라: 흥분하면 의도치 않은 내용이 들어간다. 쓰고 초고로 보관했다가 나중에 다시 수정하라.
- 가능한 간결하게 써라: 이메일은 검토하는 데 오랜 시간이 걸리는 복잡한 제안을 전달하기에 적합하지 않ㄴ다. 보고서를 보내려면 따로 첨부하고 원하는 검토 기한을 적어라.
- 동료나 친구에게 검토를 부탁하라: 신선한 제3자의 시각은 많은 도움이 된다.
- 기분이 나쁜 상황에서 보낸다면 서두에서 미리 양해를 구하라.
- 적절한 유머는 이메일의 분위기를 부드럽게 만든다.
- 상대방의 의사소통 스타일을 감안하여 최대한 비슷하게 써라: 상대가 이해하기 쉬운 어조로 쓰라는 것이다.
감정적인 사람을 상대하는 방법
- 상대방이 감정적으로 변하는 순간을 포착하라
- 상대방의 감정과 인식을 이해하려고 노력하라
- 상대방의 감정과 목표의 근원을 파악하라
- 자신의 협상 스타일이 상대방을 자극하는지 살펴라
- 사과, 양보, 공감을 통해 상대방의 감정에 호응하라
- 신뢰를 쌓기 위해 노력하라
- 극단적인 발언을 삼가라
- 제3자의 도움을 받아라
- 잘못된 사실이 있으면 즉시 바로잡아라
5가지 협상 성향의 특징과 주의점
[공격적 성향]
상대를 이용하여 목표를 달성하려 하며, 협상을 강하게 밀어붙인다.
> 한 발 물러서는 법을 배워야 한다. 상대의 니즈를 감안하면서 목표를 달성하라.
[협조적 성향]
창의적 방식으로 공동의 이익을 우선해 파이를 키운다. 테이블에 올릴 수 있는 새로운 교환 대상을 찾아 문제를 해결하며, 모든 문제를 잠재적 기회로 인식한다.
> 신뢰할 수 없는 사람을 상대할 때는 무조건적 협조보다 점진적 접근이 필요하다.
[절충적 성향]
상대보다 더 적게 얻는 경우가 많다. 빠른 해결에만 초점을 맞추므로 의견 차이가 생기면 바로 절충을 시도한다.
> 처음부터 절충하려 하지 말고 모든 수단을 동원한 후 의견 차이가 좁혀지지 않으면 절충이라는 마지막 카드를 내라.
[회피적 성향]
대개 아무런 목표도 달성하지 못한다. 갈등 자체를 회피하므로 더 많이 얻기는커녕 아무것도 얻지 못할 때가 많다.
> 다른 사람과 적극적으로 커뮤니케이션해야 원하는 것을 더 많이 얻을 수 있다. 상대에게 점진적으로 접근하며 대화하는 것부터 연습하라. 예를 들어, 매장에서 무조건 할인을 요구하기보다 혹시 세일을 하는지 물으며 원하는 것에 완곡하게 다가가라.
[순응적 성향]
남의 말을 잘 들어준다. 그러나 이런 태도가 지나쳐 손해를 감수하면서까지 합의를 이루려 한다.
> 표준과 약속에 초점을 맞추고 제3자를 이용하라. 반대로, 순응적이지 않은 사람은 상대에 대한 정보를 많이 확보해야 효율적인 협상을 할 수 있다. 상대방의 정보를 얻지 못하면 목표를 달성하기가 어려워진다.
나와 다른 점이 많은 사람에게 효과적으로 대응하기
- 목표를 설정하고, 공통의 목표와 공통의 적을 찾아라.
- 최악의 상황을 검토하라. 현상 유지에 따른 위험을 제시하라.
- 역할 전환을 하라. 상대방이 바라는 것과 우려하는 점을 파악하고, 선입견을 경계하라.
- 말과 행동에서 신호를 포착하라.
- 동질성과 공감을 방해하는 요인을 파악하라.
- 본질적인 차이를 명확히 밝히고 존중하라.
- 상대가 따르는 표준을 찾아라.
- 나쁜 행동은 지적하고 자신의 약점을 파악하라.
- 모든 시각을 뒷받침하는 증거를 요구하라.
- 모든 제안을 점진적으로 제시하라. 컨트롤할 수 있는 요소에 집중하라.
- 결정하기 전에 상의하라. 상대방을 결정 과정에 끌어들이고 조언을 구하라.
- 제안한 내용이 효과를 발휘한 모델을 찾아라.
- 창의적인 옵션을 찾아라.
- 숨겨진 의제를 찾아라.숨겨진 의제로 변경할 때의 인센티브를 설정하라.
- 상대방이 속한 조직의 가치관에 호소하라.
- 미래의 비전을 만들고 보여주고 논의하라.
- 변화를 지향하는 새로운 문화를 만들어라.
<어떻게 원하는 것을 얻는가>의 핵심 세 가지 키워드.
- 감정(emotion)
- 표준(standard)
- 프레임(frame)
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