카오스에 질서를 부여하라, 레이 달리오의 문제해결 5단계 프로세스

https://www.cheproximity.com.au/thoughts/dealing-with-disruption-how-to-create-order-out-of-chaos

 

There’s enough uncertainty and chaos in the external world — so do your best to minimize it internally.

<Principles> by Ray Dalio

 

저는 킥고잉 서비스를 운영하는 olulo에 작년 12월 입사했고, 현재 기획자로 일하고 있습니다. 킥고잉은 이제 폭발적인 성장곡선의 초입에 진입했고, 저의 업무에도 많은 변화가 있었습니다. 입사 초기 저는 CS 스크립트를 직접 작성하며 고객지원 업무를 보았고, 파이썬으로 이상기기 관제 업무툴을 직접 만들어 관제 업무를 보았습니다. 대부분의 업무는 이른바 '확장가능하지 않은' 구조로 수행되었습니다. 예를 들면, 100대를 운영하기 위해 인력 3명이 필요하고, 1000대를 운영하기 위해 인력 30명이 필요한 식이지요.

 

4-5월까지 숱한 시행착오를 거치고 난 뒤, 저희가 경험하지 못한 새로운 이슈는 많지 않게 되었고 운영 프로세스 또한 어느 정도 정립되었습니다. 저는 수행하던 운영실무를 새로 입사한 분들에게 넘기고 서비스 운영의 확장성을 끌어올리기 위한 기획을 진행하고 있습니다. IT 스타트업의 꽃이라 불리는 개발자의 힘이 적극적으로 필요하게 된 시점이 도래했기 때문입니다. 인력을 통해 '확장가능하지 않은' 방식으로 수행되던 일들을 프로세스화, 자동화, 수치화함으로써 향후 성장의 기반을 구축하는 기획, 그로스 해킹의 기반을 만드는 기획을 하고 있습니다.

 

Do Things that Don't Scale

확장성이 없는 방식으로 서비스를 시작하는 것은 스타트업의 정석!

 

모든 기획이 그렇습니다만, 확장성을 구축해 나가는 시기의 기획은 특히 문제의 정의가 핵심이 됩니다. '확장가능하지 않은' 방식을 유지하면서 서비스 운영 규모가 확장되면서 발생하는 새로운 문제들은 피상적으로 접근되기 쉽기 때문입니다. 업무 방식과 구조가 바뀌지 않았으니, 더 큰 규모에 대응하기 위해 인건비를 포함한 각종 운영비가 치솟습니다. 이 시점에서 해결해야 할 문제를 인력의 근무태만 등 개개인의 문제로 정의한다면 높은 확률로 패착이 됩니다. 해결해야 하는 것은 현상이 아니라, 그 현상을 만들고 있는 배후의 구조이기 때문입니다.

 

이 시점에서 회사가 성장과 확장이라는 궁극적인 목표를 위해 어디에 리소스를 집중하고 있는지를 전면 검토할 필요가 있습니다. 오랜 시간 붙잡고 있었지만 좀처럼 해결되지 않는 문제에 힘을 쏟고 있었는지, 지금 리소스를 붓는 곳으로부터 충분한 성과가 도출되고 있는지를 파악해야 합니다. 경영진을 비롯한 의사결정권자에게 일종의 용기가 요구됩니다. 문제라고 생각하지 않았던 것을 문제로 정의할 용기, 문제라고 생각해 왔던 것을 잠시 뒤로 미뤄둘 용기, 이전의 의사결정이 "그때는 맞았지만 지금은 틀리다"라고 인정할 수 있는 용기입니다.

 

주간 운영회의마다 대표님과 이사님께 겁없는 소리를 늘어놓는 것까지만 저의 역할이며, 결국 조직을 움직이는 힘은 의사결정권자에게서 나옵니다. 부서 간 이해관계를 뛰어넘는, 회사 차원의 궁극적인 제1목표를 사원에게 알리고 조직을 하나로 뭉치게 하는 것 또한 대표 및 경영진의 힘입니다. 그런 면에서, 한낱 직원 나부랭이인 제가 봐도 킥고잉은 훌륭한 대표님 아래에서 쑥쑥 자라고 있습니다.

 

이러한 과정을 몸소 체험하며, 저는 기획이란 업의 핵심은 결국 카오스에 질서를 부여하여 문제를 해결하고 목표를 달성하는 것에 있음을 확인할 수 있었습니다. 이러한 맥락에서, '헤지펀드의 대부'라 불리는 세계적인 투자자 레이 달리오의 5단계 프로세스에 대한 이야기를 전해 드리고자 합니다. 레이 달리오란 이름이 익숙하다 싶더니, 아껴 읽고 싶어서 잠이 안 올때만 들춰보고 있는 <원칙>을 쓴 분이더라고요.

 

원칙 PRINCIPLES 국내도서 저자 : 레이 달리오(Ray Dalio) / 고영태역 출판 : 한빛비즈 2018.06.05 상세보기

 

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The method

레이 달리오는 저서 <원칙>에서 성공을 만들어내고 일을 진전시키기 위한 5단계 프로세스를 제안한다.

1. 명확한 목표를 설정하라 (Goals)
2. 문제를 찾아라 (Problems)
3. 근본 원인을 진단하라 (Diagnosis)
4. 계획을 설계하라 (Design)
5. 실행하라 (Execute=Do)

 

From "Principles" by Ray Dalio

 

Step 1. 명확한 목표를 설정하라

첫 단계, 당신은 무엇을 원하는가? 명확한 목표를 설정하라.

 

회사 차원의 커다란 목표 3-5개를 설정하고, 목표를 성공적으로 달성했는지 측정할 수 있는 지표와 액션을 결합시켜라. 이 단계에서 당신은 OKR 방법론을 사용할 수 있다.

 

How to Make OKRs Actually Work at Your Startup

구글이 목표를 달성하는 방식 OKR

 

OKR은 구글이 사용해서 유명해진 방법론이다. 이 방법론은 달성해야 할 목표정의(Objective)와 목표에 다가가는 것을 측정할 수 있는 최대 5개의 핵심 결과(Key Results)로 구성된다. 

 

예시:

Objective: MRR(Monthly Recurring Revenue) 끌어올리기

Key Result: $100k MRR

 

과거 퍼포먼스와 현재 우선순위를 바탕으로, 우리는 매 분기마다 집중하고자 하는 3-5개의 핵심 목표와 개선영역을 정의한다. 목표는 핵심지표 상승, 매출 상승, 제품 개선, 채용 등이 될 수 있다.

 

우리의 경우, 경영진이 OKR을 먼저 설정하고 실무진이 조정하는 방식으로 분기 목표와 연간 목표를 정했다. 회사 차원의 OKR은 일정한 프로세스를 따라 팀 단위, 사원 단위 OKR의 바탕이 된다.

 

당신이 하고 싶은 일은 언제나 회사의 목표에 필요한 일보다 많기 마련이다. 무엇을 하지 않을 지 결정하는 것은 무엇을 이루고자 할 지 결정하는 것만큼, 또는 그 이상으로 중요하다.

 

"당신이 원하는 모든 것을 가질 수 있다는 말은 

당신이 원하는 모든 것을 갖지 못한다는 말과 같다."

_Ray Dalio

 

 

Step 2. 문제를 찾아라

진보는 문제를 인지하는 것으로부터 시작된다.

 

2단계의 목표는 당신이 겪고 있거나 근미래에 마주하게 될 문제를 인지하는 것이다. 문제를 인지해야만 당신은 취약점을 개선해서 미래에 더 나은 결과를 도출하는 계획을 설계할 수 있게 된다.

 

이 단계에서 당신은 문제로 인해 발생했던 과거의 실수와 문제를 찾아내기 위해 "되돌아보고", 미래에 발생할 수 있는 문제를 미리 "내다봐야만" 한다.

 

 

되돌아보기

 

"지금에 이르기까지 겪은 지난 여정을 되돌아보고,

목표를 달성하기 위해 미래에 무엇을 해야 하는지 시각화하라."

_Ray Dalio

 

스타트업은 언제나 해결할 수 있는 것보다 많은 문제들을 마주하기 마련이다. 그다지 중요하지 않은, "있으면 좋은" 것들을 정말로 중요한 것과 구분하는 것이 중요하다.

 

예를 들어, 우리의 웹사이트는 끔찍할 정도로 촌스러웠지만 "세련된 웹사이트"는 현재 고객들이 서비스 이용 여부를 결정하는 요소가 아니었다. 그래서 우리는 웹사이트 개편에 높은 우선순위를 부여하지 않았다. 눈에 띄고, 고치기 쉬운 문제였지만 사업의 향방에 큰 임팩트를 미치는 문제는 아니기 때문이었다.

 

내다보기

그 다음, 우리는 1단계에서 설정한 목표를 달성하면서 우리가 맞닥뜨릴 가능성이 높은 문제가 무엇인지 분석했다.

 

우리는 목표를 달성하기 위한 충분한 리소스를 갖고 있는가? 우리가 보유한 팀 구성원은 충분한 경쟁력을 갖고 있는가? 목표 달성에 방해가 되는 문제는 어떤 것들이 있는가?

 

우리의 경우를 예로 들면, 제품의 특정 영역이나 사업 단에 지나치게 집중하는 것은 정답이 아니었다. 장기 목표보다 단기 실적을 우선하는 방향이었기 때문이었다.

 

기획 단계에서 무엇에 집중하고 무엇을 포기할 지 명확하게 결정할 수 있다면, 정상 궤도를 유지하는 것은 무척 쉬워진다.

 

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회사 수준에서, 우리는 분기 OKR을 얼마나 달성했는지 분석하기 위해 분기별 및 분기 도중 경영진 회의에서 2단계를 논의했다. 2단계를 마무리하는 시점에서 당신은 1단계에서 설정한 목표를 방해할 가능성이 높은 문제들의 리스트를 갖고 있어야 한다.

 

 

Step 3. 근본 원인을 진단하라

문제가 표면적인 증상이라면, 근본 원인은 배후의 질병이다.

 

3단계에서는 2단계로부터 발견한 문제들의 근본 원인을 이해하기 위해 심층 분석을 진행해야 한다.

 

문제를 발견하자마자 바로 해결하려는 것은 "쉬운 길"이지만 "올바른 길"은 아니다. 최선의 솔루션을 위해서 당신은 "솔루션 탐색"과 "문제 이해" 프로세스를 구분해야 한다. 솔루션을 성급하게 탐색하기 전에, 시간을 들여 문제의 근본 원인을 찾아내라.

 

"근본 원인은 표면적으론 서로 다르게 보이는 문제 상황들로 나타난다. 

근본 원인을 찾아 해결하는 것은 끊없이 갚아야 할 채무를 일소하는 것과 같다."

_Ray Dalio

 

충분할 만큼 많이 "왜" 를 묻는 것은 3단계를 시작하는 좋은 방법인데, 이렇게 함으로써 표면에 드러나지 않는 것들을 볼 수 있기 때문이다.

 

예시:

문제: 우리의 핵심 기술이 충분히 빠르게 발전하고 있지 않다.

 

왜?

 

우리는 개발에 충분한 우선순위를 부여하고 있지 않다.

 

왜?

 

우리는 기존 계약건을 이행하느라 너무 바쁘다.

 

왜?

 

기존 계약건은 너무 다양한 시장과 요구조건으로 개발이 까다롭다.

 

왜?

 

우리는 지나치게 사업영역을 넓히려고 한다.

 

 

문제를 올바르게 진단하는 것에는 일정한 시간이 소요되며, 때때로 프로세스 상의 이슈를 누군가가 가까이 들여다봐야만 한다.

 

3단계를 마무리하는 시점에서, 당신은 비즈니스에서 가장 중요한 문제와 그 근본 원인을 파악해야 한다. 근본 원인을 알아냈다면 당신은 솔루션을 찾아내어 근본 원인을 제거하기 위한 계획을 설계할 수 있게 된다.

 

 

Step 4. 계획을 설계하라

 

팀과 개인별 목표

최상위 수준에서, 분기별 팀과 팀 구성원 각자의 OKR 목표를 사용함으로써 계획을 설계할 수 있다.

 

이는 회사 차원의 목표와 OKR을 달성함에 있어 각 팀과 구성원이 어떻게 기여할 수 있는가를 답하는 과정이다.

 

엔지니어링/프로덕트/마케팅 부서는 회사 차원 목표에 어떻게 기여할 것인가? 성공하기 위해 무엇을 실행해야만 하는가? 성공은 어떻게 측정할 것인가?

 

예시:

Objective: 웹사이트 방문자 수 늘리기

Key Result: 3개의 신규 블로그 포스팅을 작성해서 10,000명의 신규 방문자를 유입시킨다

 

2, 3단계에서 특정 분야의 개발자를 채용하지 못하면 문제를 겪게 될 것임을 깨달았다고 치자. 그렇다면 4단계에서 우리의 CTO는 다음과 같은 개인 OKR을 설정할 수 있다:

 

Objective: 새로운 기술자 채용하기

Key Result: 2명의 데이터 사이언티스트 채용 및 온보딩

 

우리는 팀 차원의 OKR과 구성원 차원의 OKR을 동시에 추구하고자 노력하고 있으나, 둘 중 어느 하나가 나은지를 결정하지 못했다. 팀 차원 OKR로부터 구성원 차원 OKR로 나아가려면 시간이 더 소요되지만, 구성원 각자의 OKR을 명확히 하는 것은 그만한 가치가 있다. 실제로 당신은 조직에 무엇이 가장 적합한지 실험을 진행할 필요가 있다.

 

로드맵

분기 OKR과 함께 우리는 제품 단에서 구축하고자 하는 큼지막한 기능들에 대한 제품 로드맵을 계획한다. 이를 통해 프로덕트 팀과 소통하며 개발 우선순위를 설정하고 계획할 수 있다.

 

개발팀은 태스크 단위로 구성원에게 업무를 할당하고 우선순위를 정하는 격주 기획세션에서 제품 로드맵을 활용한다. 자연스럽게 개발팀이 구축하는 모든 기능들은 팀 차원 OKR과 회사 차원의 OKR로 이어진다.

 

 

Step 5. 실행하라

손에 흙을 묻힐 시간이다!

 

1-4단계를 성공적으로 마쳤다면, 당신은 명확한 목표를 설정했고, 목표 달성 과정에서 마주칠 문제를 이해했으며, 각 팀과 구성원 차원에서의 목표를 설정했을 것이다.

 

태스크

상세기획(최하위 단계의 기획)은 격주 기획세션에서 이루어진다.

 

여기서의 목표는 상위 차원의 목표 및 OKR을 각 팀이 다음 2주간 수행할 구체적인 태스크로 전환시키는 것이다. 기술 단에서, 우리는 2주 단위로 스프린트를 실시하고 격주 스프린트 기획세션을 진행한다.

 

각각의 팀 구성원은 자신이 어떤 태스크를 할당받았으며, 더 큰 회사의 목표에 어떻게 기여하는가를 이해할 수 있어야 한다. 업무를 적절하게 배분하는 것은 관리자의 역할이 된다.

 

Trello, YouTrack과 같은 프로젝트 또는 태스크 관리 툴을 사용할 것을 추천한다.

 

측정

눈썹 휘날리게 바쁜 스타트업 세계에서는 자칫 길을 잃기 쉽다. 그러니 우리가 목표에 얼마나 다가가고 있는가를 살펴보는 것은 시간을 들일 가치가 있다.

 

Key Results에 도달하는 속도가 충분히 빠르지 않다면, 우리는 2단계에서 예측하지 못한 문제를 겪고 있을 가능성이 있다. 그렇다면 우리는 2단계로 돌아가 현재 겪고 있는 문제를 깊이 이해한 다음, 3-4단계에서 새롭게 발견한 문제를 반영해 계획을 새로이 설계해야 한다. 필요하다면 아예 1단계로 돌아가 최초의 목표를 재설정하는 것에서부터 시작해야 할 수도 있다.

 

성과의 측정은 하나의 분기에서 몇 번씩 이뤄질 수 있으며, 매 분기마다 반드시 1회 이상 진행되어야 한다.

 

우리 팀의 경우, 정기적으로 분기 중간 결산에서 경영진이 모여 측정된 성과를 리뷰한다. 또한 새로운 문제가 발생하거나, 진행속도가 기대에 미치지 못할 때마다 비정기적으로 리뷰가 이루어진다.

 

이상의 5단계 프로세스가 제대로 수행되었다면, 당신의 목표는 설계된 계획보다 천천히 바뀔 것이며, 설계된 계획은 구체적 태스크보다 천천히 바뀔 것이다.

 

스타트업이 움직이고 학습하는 속도는 매우 빠르며, 급변하는 상황에 따라 조정은 불가피하다. 이전 단계로 거슬러 올라가 프로세스를 재반복하는 것이야말로 스타트업의 성패를 결정짓는 요소다.

 

 

5단계 프로세스

1. 명확한 목표를 설정하라 (Goals) - 회사가 전진하기 위해 OKR 목표를 설정하라.
2. 문제를 찾아라 (Problems) - 과거에 목표달성을 방해했던 문제와 미래에 방해할 가능성이 있는 문제를 분석하라.
3. 근본 원인을 진단하라 (Diagnosis) - 근본 원인을 제거하기 위한 계획 설계를 위해 문제의 근본 원인을 이해하라.
4. 계획을 설계하라 (Design) - 목표를 추구하기 위한 실행계획을 설계하라.
5. 실행하라 (Execute=Do) - 계획을 세부 태스크로 쪼개어 실행하라! 진행상황을 측정하고 진행이 더뎌지면 2단계로 돌아가라.

 

결론

여기까지 레이 달리오의 5단계 프로세스 접근법을 살펴봤다. 5단계 접근법을 통해 스타트업은 목표 & 문제 중심으로 사고하고 설정한 목표를 달성하고 있는가를 파악할 수 있다.

 

 

이 방법이 내게 필요한가?

신생 스타트업에겐 분기도 너무 길게 느껴질 정도로 많은 변화가 일어날 수 있다. 그럼에도 큰 틀에서 계획을 세우고 새로운 정보가 나타날 때마다 바꾸는 편이 훨씬 낫다. "되는 대로, 닥치는 대로"가 아니라 우선순위를 중심으로 사고하라.

 

"너무나 많은 사람들이 실행에 집착하느라 계획을 포기하는 실수를 저지른다.

기억하라 - 기획은 실행에 앞선다!"

_Ray Dalio

 

계획은 시간낭비처럼 느껴지곤 한다. 그러나 실제 현실에서 당신이 계획에 쓰는 시간은 계획을 통한 생산성 향상과 더 나은 의사결정에 비하면 새발의 피에 불과하다. 당신이 계획에 익숙하지 않아도 괜찮다. 반복을 통해 결국 더 빠르고 쉬워질 것이다. 5단계 프로세스를 진행하는 데 도움을 줄 수 있는 인재를 찾아라.

 

 

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[Source: Ray Dalio's 5-Step Process for Effectively Managing Your Startup]

Ray Dalio’s 5-Step Process for Effectively Managing Your Startup